Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi

Bütün ilişkilerde, taraflar arasında güvenin sağlanması, ilişkiyi başarıya götürecek önem-li bir adımdır. Günümüz insanının içinde olduğu karmaşa ortamı, bireyin çevresinde karşılaştığı kişilere, faaliyetlere ve örgütlere yönelik güven duygusunu köreltmektedir. Bu bağlamda, hiçbir pazarda yalnız olmayan işletmelerin, rekabet avantajı sağlamak için tüketicilerin güvenini kazanmaları gerekmektedir. Tüketicilerin güvenini kazanan her işletme, kendine bağlı müşteriler oluşturarak amaçlarını gerçekleştirme yolunda ilerle-yebilir. Buradan hareketle, bu çalışmada, hizmet sektöründe tüketici güveninin elde edilmesi için tüketicilerin fiyat algılamalarının ve hizmet kalitesi algılarının güven üze-rinde nasıl etkili oldukları bir model yardımı ile ölçülmeye çalışılmıştır. Modelde, algıla-nan fiyat değişkeninin tüketici güveni üzerinde algılanan hizmet kalitesi değişkeninin aracılığı ile etkili olduğu öngörülmüştür. Ayrıca, araştırmanın modeli Bankacılık ve GSM hizmetlerine yönelik olarak ayrı ayrı analiz edilmiştir. Her iki sektör için veriler, Balıkesir Üniversitesi ve Çanakkale 18 Mart Üniversitesi personelinden, 506 anket formu ile top-lanmıştır. Model, çoklu regresyon analizi kullanılarak test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, her iki sektörde de, tüketicilerin fiyat algıları ile tüketici güveninin boyutları arasında hizmet kalitesinin aracı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Tüketici Güveni, Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Fiyat, Aracı Etki
[PDF]

Rekabet seviyesinin her geçen gün arttığı günümüzde işletmeler tüketiciler karşısında sa-dece üretim, yönetim ve pazarlama konularındaki geleneksel yaklaşım ile tüketicileri ikna edemeyecek duruma gelmişlerdir. Halkla ilişkiler; reklam ve promosyon faaliyetleri ya-nında müşterilerin mal ve hizmetleri satın almaya ikna etmek için etkinlikler ile farkında-lık yaratmaya çalışmaktadır. İletişim koşullarının değişmesiyle, organizasyonlar, işletme-ler ve kuruluşlar hedef gruplarına ulaşabilecek değişik iletişim araçlarına yönelmişlerdir. İletişim karmasında yer alan sponsorluk da bunlardan birisidir. Günümüzde etkinlik sponsorlukları firmaların tüketicilere ulaşmak için kullandığı etkili bir iletişim aracı olarak kullanılmaktadır. Çalışmanın amacı, etkinlik sponsorluğu ve alt boyutları ile satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemek; marka farkındalığının aracılık rolüne bakmaktır. De-ğişkenler arasındaki karşılıklı ilişkilerin ortaya konması için yapısal eşitlik modeli (YEM) kullanılmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bulgulara göre, etkinlik sponsorluğunun alt boyutu olan sponsora karşı ilginin satın alma niyetini pozitif yönde etkilediği görülmüş, ancak etkinlik sponsorluğunun diğer alt boyutları olan etkinlik sponsorluk uyumu, etkin-lik için kişisel beğeni ve etkinliğin statüsünün satın alma niyeti üzerine istatistiksel olarak anlamlı bir etkisi görülmemiştir. Ancak etkinlik sponsorluğunun diğer alt boyutu olan sponsora karşı ilginin ise satın alma niyetini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Yapısal eşitlik modeli, etkinlik sponsorluğu ile satın alma niyeti arasındaki ilişkide marka farkın-dalığının kısmen aracılık rolü olduğunu göstermiştir.

Anahtar Kelimeler: Etkinlik sponsorluğu, satın alma niyeti, marka farkındalığı
[PDF]

Sağlık sektörü, dinamikleri çok çabuk değişen ve gittikçe büyüyen bir sektör halini almış-tır. Bu sektörde verimlilik ve kalitenin sağlanmasında iletişim kanalları ve bu kanalların doğru yönetilmesi ayrıca önemlidir. Çağrı merkezleri, iletişim kanalları içerisinde tele pa-zarlamanın bir türü olarak karşımıza çıkmaktadır. Çağrı merkezi teknolojilerinin kullanıl-ması daha fazla müşteriye ulaşma ve iyi hizmet sağlama açısından önemlidir. Çağrı mer-kezleri hem müşteri temsilcileri aracılığıyla hem interaktif sesli yanıt sistemiyle müşteri ve işletmeler arasında iletişim kurmaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi müşteri temsilcisi özellikleri üzerinde durulmuş ve sağlık hizmeti satın alan müşterilerin bu özellikler hak-kındaki düşünceleri ortaya konulmaya çalışılmıştır. Çalışmada, Burgers, Ruyter, Keen ve Streukens'in müşteri beklenti boyutlarını ortaya koymak amacıyla geliştirdikleri ölçekten yararlanılmış ve uyumluluk, güven, empati ve yetkilendirme boyutları çerçevesinde 172 kişiye anket uygulanmıştır. Yapılan veri analizi sonucunda, müşterilerin, çağrı merkezi temsilcilerinden, sinirli oldukları anlarda bile sakin olmaları ve arkadaşça davranmaları beklentisi içinde oldukları belirlenmiştir. Ayrıca, müşteriler, çağrı merkezi müşteri temsil-cisiyle paylaştıkları bilginin gizli tutulacağı konusunda güven duymak istediklerini de be-lirtmişlerdir. Bunların dışında, çağrı merkezi temsilcisinin empati kurma yeteneğini geliş-tirmiş ve uzmanlık bilgisine sahip olması da beklenmektedir. Araştırma sonucunda, kadın katılımcıların erkeklere göre çağrı merkezi müşteri temsilcilerine daha fazla güven duy-dukları tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Çağrı merkezi temsilcisi, uyumluluk, güven, empati, yetkilendirme.
[PDF]

Son yıllarda artan rekabet ortamında ürünler gibi şehirler de zorlu bir tanıtım mücadele-sine girmişlerdir. Bu nedenle şehirler markalaşma çalışmalarına ağırlık vermeye başla-mışlardır. Şehir markalaşması ile amaçlanan, şehri diğer şehirlerden farklılaştırmaktır. Şehir markalaşmasında da şehrin başarısını ifade etmektedir. Şehirden memnun kalanla-rın o şehre tekrar gelmelerini ve hatta o şehre yerleşmelerini etkilemektedir. Aynı za-manda o şehir için bir tanıtım unsuru da olmaktadır. Bu çalışma Tekirdağ ilinde yaşayan kişilerin görüşlerini tespit ederek şehir markalaşmasının şehirde yaşayanların memnuni-yetine etkisini belirlemek amacıyla yapılmaktadır. Bu araştırmada, şehir markalaşması ve şehirde yaşayanların memnuniyeti üzerine geliştirilen modele göre oluşturulan anket kullanılarak faktör analizi, çoklu regresyon analizi ve kanonik korelasyon analizi yapıl-mıştır. Sonuç olarak şehirde yaşayanların genel olarak Tekirdağ ilinden memnun olduk-ları, ancak evlerinden ve komşularla ilişkilerden memnun olmadıkları görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: Şehir markası, şehirde yaşayanların Memnuniyeti, Çok Değişkenli Analiz Teknikleri, Tekirdağ.
[PDF]